管理要到现场学

　　经常有人咨询企业管理问题，问我如何才能搞好企业管理。我跟他们说，我要到现场看看才能告诉你。于是，他们就觉得我这个人没有水平。他们说某某老师教他们如何做管理都是在课堂上培训的，跟他们讲管理的艺术、管理的方法、管理的技巧等等，老师在课堂上就能看出问题，直接就能把问题点说出来。我问他们，老师教给你们的这些管理方法好不好用?他们回答说没有用过，但是觉得老师挺有水平的，讲得挺有道理的。对于他们的说法，我没有反驳，理由是我没有见到过在课室里能够培养出管理人才的。德鲁克先生也说过：“管理是实践”管理应该在实践中学习，管理水平也应该在实践中提升。所以，我的观点是管理要到现场去学，现场去教。

　　案例：一家在一个中小城市做房地产中介的老板叫我去看看他们公司的管理，叫我谈谈管理。我说我要先到门店看看。他带我去了门店A又到了门店B。门店A装修虽然费钱不少，有豪华的感觉，几面墙都呈现了不少房源信息，服务台也有，但我看完以后发现功能分布不合理、不规范、不鲜明、不划一。总之，空间布局不合理，客户体验感不佳。门店B除了存在门店A同样的问题外，还存在陈列单一，人员分工不明确的问题。

　　看完后，我跟他们说，实体门店首先要做好合理布局。我举例钱大妈的社区生鲜超市跟她们说门店布局，我说钱大妈生鲜超市的布局很合理，整个门店分为五大专区：肉类专区、蔬菜专区、水果专区、海鲜专区和粮油专区。哪个专区大一点，哪个专区小一点，根据实际情况而定。所有实体门店都要重视店面布局，布局是否合理是一门很重要的技术活，有的是根据客源定位，有的是根据销量定位，有的是根据品牌定位，有的是根据地方定位。但是，总的来说必要的专区都规定具备，做到麻雀虽小五脏俱全。

　　其次是门店要有后台支持。钱大妈生鲜超市的总部后台就有9大支持：免费选址支持、品牌营销From EMKT.com.cn支持、免费培训支持、门店形象支持、新店开业支持、信息系统支持、冷链配送支持、稳定货源支持、区域保护支持。

　　最后是店面设计要明晰，标识要突出。一定要从专业功能上去做好区域划分，通常房产中介店面区域布局设置有接待区，洽谈区，签单区、休息区，办公区。从外而内，布局如何明晰?

　　1、房产中介门头设计一定要大气，突出视觉的感受，在色调、字体、灯光上要让顾客无论是白天或者夜晚都要一目了然，清清楚楚，过目难忘。如果从企业设计学来说，必须有一个系统的CIS系统，它包括企业的(理念识别)(视觉识别)(行为识别)三方面内容，这三者缺一不可。

　　2、店面室内设计要用明亮的色调，给人一种走进去就眼前一亮的感觉，多采用黄色、橙色、绿色、蓝色等等，一定要给人一种舒心，心情豁然开朗的感觉。我们要多学习一下麦当劳、沃尔玛、宜家这些大品牌的门店设计。

　　3、接待台最好是在大门口中心位置，这样比较显眼，让客户可以更直观的找到工作人员。在接待区还要做一个形象墙，形象墙要充分显示出一种专业和霸气，形象墙上面的字体或者是LOGO要求醒目，有别于其它墙体的颜色描写出中介的名称。接待台上面当然还要摆放电话，要有一个客户联系资料和来访来电登记本，这样便于销售人员能及时准确方便地联系客户或接听来电。

　　4、接待洽谈区可以和休息区放在一处，洽谈区根据店面的大小添置饮水机、电视、音响等。根据店面的位置以及上门客户量设置接待区的大小，要求接待区洁净明亮，房源宣传海报及公司介绍必须上墙，接待区必须让客户感觉到专业、舒适。

　　5、签单区域。所有的努力都是为了最后的签单，签单室所有的装饰也是为签单准备。签单区光线要充足，最好放些绿色植物让人心情愉悦。谈判桌要宽大，座椅、沙发要舒服，环境布置要有商业气氛。有的谈判室安装有摄像设备。

　　6、销售人员的状态决定了店面的业绩，打造一个良好的工作环境至关重要。办公区还要分经理室、财务室。经理室主要是为了保管客户资料，制定有售楼部的规章制度，策划销售方案等。经理室要配备电脑、电话、打印机、复印机等办公用具。财务室主要是负责收款，填写销售报表，总结当日销售总数，及时上报等。

　　办公室要方正，在办公区域要有一些激励和成交数据等等的海报上墙。

　　7、门店还要有便民服务项目。不断丰富服务内容，为社区居民免费提供应急打印复印、应急电话、应急雨具、应急充电等便民服务。

　　8、有能力的门店或者大店还应该配备VR看房，而不是普通的图片看房。通过VR扫描设备，还原三维实景真实VR，购房者可以在VR视野中自由浏览户型结构、装修设计、空间尺寸布局等信息，让顾客一目了然，可以无限度接近实景看房的效果。购房者如若遇到无法实地看房时，都可以在门店的VR电视或在找房APP上查看房源，提升看房效率。

　　通过现场这样的讲解，管理问题清晰多了，管理者也豁然明白了。该抓什么，该管什么，管理人员应该在哪里管理等等问题也都很清楚了。因为，房产中介很大程度上要依靠门店出量，当然，现在也可以依靠手机APP出量。

　　最后，我跟她们说，现场管理还要抓住以下几点：

　　第一、在现场管理中，要有标准的现场管理。很多门店都要求工作人员对顾客亲切热情，有礼服务。但怎么样做才叫有礼?怎么样才能够显示出待人亲切热情?有一家公司告诉他们所有的员工，你的眼神必须与客户平视，微笑要露出牙齿，像空姐一样训练员工的微笑和礼貌，鞠躬要45°。所有人员见面都要称呼“你好!”“有什么可以帮到您?”

　　第二、现场是真正给你的客户创造价值的地方，公司所有人员都必须无条件地支持现场工作。很多公司把总部人员的职能工作分得清清楚楚，甚至给总部人员高高在上的感觉，总部人员并不到现场去，即使到现场也是为了监督和检查现场工作。我认为这样的公司不会成为伟大的公司，因为他们是一家官僚主义严重的公司，这是不可取的。

　　第三、现场问题要及时处理。现场既是公司真正产生价值的地方，又是工作和行为发生的场所，如果我们的管理人员不在现场，不到现场处理问题，现场的问题就永远得不到有效解决，只会是小问题变成大问题，又或者是变成累积的重复问题。

　　所以说，管理中最重要的一个环节不是渠道，不是供应链，不是管理模式，也不是管理者，而是现场。当我们走进一家公司的现场的时候，无论是走进厂房、超市或者店面，我们很快就可以判断出这家公司的管理是好还是不好，因为现场摆设的一切都非常真实地反映这家公司的管理模式和管理层的管理能力。过去，我在一些公司做营销领导的时候，我从来不会是询问下级管理人员这里的销售情况怎么样，而是第一时间看看大店的现场，再看看小店的陈列，然后看看经销商的仓库，这样做，我就基本上能够判断这个地方的销售管理和营销设计了。所以，请记住：你的管理不在办公室的制度流程里，也不在你的下级管理人员身上，而是永远都在现场里。

　　梁胜威：上市公司管理研究者。

　　电话：13702359812

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